پایان نامه اجزای سرمایه های فکری و اثر بر عملکرد سازمانی

پتی و گویتر[1](2000)، جدول زمانی مهمترین رویدادهای و وقایع حساس سرمایه فکری را در جدول 2-1)  ارائه کرده‌اند :(Petty and Guthrie, 2000)

 

 

 

جدول 2-1 ) جدول زمانی مهمترین رویدادهای و وقایع حساس سرمایه فکری

 

پیشرفت زمانی و وقایع حساس سرمایه فکری دوره
مفهوم کلی و عمومی ارزش نامشهود که اغلب برچسب و نام سرقفلی داشت مطرح شد. اوایل دهه 1980
عصر اطلاعاتی (اقتصاد اطلاعاتی) رخ داد و باعث شد که این موضوع که بین ارزش بازاری و ارزش دفتری بسیاری از شرکت‌ها، تفاوت‌ها قابل ملاحظه‌ای وجود دارد خود را بیشتر نمایان سازد. اواسط دهه 1980
اولین کوشش‌ها و تلاش‌ها بوسیله مشاوران سازمانی و عملی برای ساختن حساب‌های یا صورت‌های سرمایه فکری شروع شد (Sveiby, 1988).

تلاش‌هایی در زمینه اندازه‌گیری سرمایه فکری شروع شد.

اواخر دهه 1980
یکسری اقدامات و ابتکارات سیستماتیکی برای اندازه‌گیری و گزارش‌دهی سیستماتیک جریان‌های سرمایه فکری شرکت‌ها برای طرفین خارجی انجام شد.

(Celemi 1999 – Skandia Insurance company 1988 – Swedish coalition of service Industris, ….)

در سال 1990 بود که برای اولین نقش مدیریت سرمایه فکری ظهور کرد و دارای یک پست رسمی شد و اولین نفر در این پست، ادوینسون[2] در موسسه Skandia AFS بود.

در سال 1992، نورتون و کاپلان[3] مفهوم کارت امتیازی متوازن[4] را مطرح کرده‌اند و کارت امتیازی متوازن بر این مفهوم استوار بود که آنچیزی را که می‌خواهیم به  آن دست یابیم باید اندازه‌گیری کنیم.

 

اوایل دهه 1990
در سال1995 نونکا و تاکیوچی[5] ، کار و مطالعه با ارزش را درباره چگونگی خلق ارزش در شرکت بوسیله دانش شروع کردند. اگر چه این کتاب عمدتاً بر روی دانش متمرکز بود

ابراز شبیه سازی تانگو سلمی[6] در سال 1994 به کار افتاد. تانگو اولین ابزار تجاری برای کمک به مدیران برای درک اهمیت نامشهودها بود.

همچنین در سال 1994، گزارش سالانه Skandia با تمرکز بر ارزیابی ذخیره سرمایه فکری شرکت Skandia ارائه گردید و این کار این موسسه باعث شد که بسیاری از شرکت‌های، موسسه Skandia را سرلوحه خود قرار دهند (Edvinsson, 1997).

اواسط 1990
این کار موسسه Skandia باعث شد تا سلمی در سال 1995 از حسابرسی دانش برای ارائه یک ارزیابی از وضعیت سرمایه فکری، استفاده کند. در این سال‌های محققان و پیشگامان سرمایه فکری کتاب‌های خود را درباره این موضوع منتشر کردند

) Sveiby –  Edvinsson& Malone – Kaplan & Norton  ).

کار ادوینسون و مالونه[7] کار بسیار با ارزشی درباره فرآیند و چگونگی سرمایه فکری بود.

اواسط 1990
سرمایه فکری به عنوان یک موضوع معروف و مهم شناخته شد و کنفرانس‌ها و تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام شد و مقالات با ارزشی در این زمینه برای مخاطبان ارائه شد و پروژه‌های تحقیقاتی مانند Stockholm, Danish, Meritum با هدف پیوند تئوری و عمل سرمایه فکری انجام شد.

در سال 1999 و 2000، سازمانی برای همکاری و توسعه اقتصادی ، سمپوزیم بین‌المللی درباره سرمایه فکری را در آمستردام هلند برگزار کرد موضوع این سمپوزیم این بود که شرکت‌ها چگونه و چطوری با موضوع مدیریت و گزارش‌دهی سرمایه فکری برخورد کنند.

اواخر دهه 1990

منبع : (Petty and Guthrie, 2000)

 

 

2-1-5) انواع طبقه‌بندی‌ها اجزاء سرمایه فکری

در زمینه طبقه‌بندی اجزاء سرمایه فکری تاکنون مدلهای زیادی ارائه شده است. در ادامه این طبقه‌بندیها را با نام محققان آنها ذکر می‌کنیم و به شرح اجزای این طبقه‌بندیها می‌پردازیم ولی باید توجه کرد که همانند تعریف سرمایه‌فکری، هنوز یک طبقه‌بندی جهانشمولی درباره اجزای سرمایه‌فکری وجود ندارد.

  • طبقه‌بندی Bontis در سال  1998 و2000
  • طبقه‌بندی Stewart در سال 1997
  • طبقه‌بندی Göran Roos در سال 1997
  • طبقه‌بندی Amie Brooking
  • طبقه‌بندی Sveiby در سال 1997
  • طبقه‌بندی Eustace و همکارانش
  • طبقه‌بندی Edvinsson و Malone
  • طبقه‌بندی Chen و همکارانش
  • طبقه‌بندی Hannas و Lowendahl
  • طبقه‌بندی Petty و Guthire
  • طبقه‌بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی
  • طبقه‌بندی Lim و Dallimore در سال 2004
  • طبقه‌بندی Norton و Kaplan در سال 1992
  • سایر طبقه‌بندیها دیگر ارائه شده
  • بونتیس[8] (1998)، ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره کرد و در سال 2000 طبقه‌بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی[9] و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد. منظور از سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می‌باشند که این دانش معمولاً بصورت ضمنی می‌باشد. منظور از سرمایه ساختاری کلیه داراییها غیرانسانی یا قابلیتهای سازمانی[10] است که برای برآورده شدن (کردن) نیازهای (الزامات) بازار مورد استفاده قرار می‌گیرد و منظور از سرمایه ارتباطی کلیه دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه‌کنندگان، مجامع علمی و غیره است که به عقیده ایشان مهمترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است بخاطر اینکه موفقیت یک سازمان در گرو سرمایه مشتری آن است و منظور از مالکیت معنوی، آن قسمت از داراییهای نامشهود است که براساس قانون، مورد حمایت و شناسایی قرار گرفته است مانند کپی‌رایت، حق اختراع و حق امتیاز (Bontis, 1998 and Bontis et al., 2000).

به عقیده بونتیس در بین این سرمایه‌ها فکری، سرمایه انسانی مهم است بخاطر اینکه منبع نوآوری و بازسازی (نوسازی) استراتژیک[11] است که از یک جلسه طوفانی فکری یا یک رویاپردازی در اداره و یا کنار گذاشتن فایلهای قدیمی توسط کارکنان و یا از طریق بهبود مهارتهای شخصی وغیره حاصل می‌شود.

[1] -Petty and Guthrie

[2] -Edvinsson

[3] -Norton and Kaplan

[4] -BSC : Balanced scorecard

[5] -Nonaka and Takeuchi

[6] -Celemio’s Tango

[7] -Malone

[8] – Bontis

[9] – Relational Capital

[10] – Organizational Capatilities

[11] – Strategic Renewal

 شکل 2-3) مفهوم‌سازی سرمایه فکری از سوی بونتیس

همچنین بونتیس به وجود یکسری روابط متقابل میان اجزای سرمایه‌های فکری معتقد است که به این صورت که حتی اگر یک سازمان دارای سرمایه انسانی مناسبی باشد ولی دارای یک سرمایه ساختاری مناسبی نباشد نمی‌تواند از دانش قرار گرفته شده در افراد خود استفاده کند و به تبع هم نمی‌تواند به سرمایه مشتری خود، پاسخ مناسبی دهد (Bontis et al., 2000).

2- استوارت[1] (1997) طبقه‌بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه‌ ساختاری، سرمایه مشتری ارائه کرد در این طبقه‌بندی، سرمایه انسانی در واقع کارکنان یک سازمان است که مهمترین دارایی یک سازمان است و منظور از سرمایه ساختاری دانش قرار گرفته شده در  فناوری اطلاعات و همه حق امتیازها و طرح و مارکهای تجاری است و منظور از سرمایه مشتری، اطلاعات مربوط به بازار است که برای جذب و حفظ مشتریان، بکار گرفته می‌شود. این طبقه‌بندی تا حدودی به طبقه‌بندی اولیه بوتیس مشابه است(Stewart, 1997) .

3- آقای روس و همکارانش(1997) نیز سرمایه فکری را به سه سرمایه انسانی شامل شایستگی، طرز فکر و چابکی یا زیرکی فکری[2] و سرمایه ساختاری شامل همه ساختارها و فرآیندها و مالکیت معنوی سازمانی و داراییها فرهنگی و سرمایه ارتباطی شامل روابط با ذینفعان داخلی و خارجی یک شرکت تقسیم می‌کند ولی بعداً روس یک جزء سرمایه دیگری را بنام سرمایه بهبود و بازسازی[3] را به طبقه‌بندی خود افزودند که این سرمایه آخر شامل حق اختراع‌‌ها جدید و تلاشهای آموزشی است (Bontis et al., 2000).

4- بروکینگ[4] در طبقه‌بندی خود به داراییها انسان محور[5] و داراییها زیرساختاری و مالکیت معنوی و داراییها بازار اشاره کرده است منظور از داراییها انسان محور، مهارتها، تواناییها و تخصص و تواناییها حل مشکل و سبکهای رهبری است و منظور از داراییها زیرساختاری، همه تکنولوژیها و فرآیندها و متدولوژیهایی است که یک سازمان را قادر به فعالیت می‌سازد و منظور از مالکیت معنوی حق امتیاز وعلایم یا مارکهای تجاری و دانش فنی است و منظور از داراییها بازار، برندها، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانالهای توزیع است (Bontis et al., 2000).

5- سویبی[6] (1997) طبقه‌بندی خود را بصورت ساختار داخلی، ساختار خارجی و شایستگی کارکنان ارائه کرده است. این طبقه‌بندی ایشان به نام طبقه‌بندی ناظر دارایی نامشهود[7] معروف است. منظور از شایستگی کارکنان همان سرمایه انسانی مطرح شده در طبقه‌بندیها قبلی است و منظور از ساختار داخلی، سرمایه ساختاری یا سازمانی و منظور از ساختار خارجی، سرمایه مشتری یا ارتباطی است. البته باید توجه داشت که سویبی 4 حوزه کلیدی را در سه جزء خود قرار دادند که عبارتند از رشد و کارایی، پایداری و بازسازی. و براساس این چهارچوب یکسری شاخصهایی استخراج کردند. شکل این طبقه‌بندی بصورت زیر است.

[1] – Stewart

[2] – Intellectual Agility

[3] – Renewal and Development Capital

[4]- Brooking

[5] -Human-centred Assets

[6] – Svieby

[7] – Intangible Asset Monitor

شکل2-4) طبقه بندی سویبی از طریق چهارچوب ناظر دارایی نامشهود

 

 

منظور از شایستگی فردی کارکنان، توانایی و ظرفیت آنها برای عمل کردن در موقعیتها و شرایط مختلف است و منظور از ساختار داخلی هم شامل فرهنگ رسمی و غیررسمی داخل سازمان و نیز شامل حق امتیازها، مفاهیم، مدلها و پایگاه داده‌ها و سیستم‌های داخلی است و ساختار خارجی شامل روابط سازمان با مشتریان، عرضه‌کنندگان، شهرت و مارکهای تجاری است.

به عقیده سویبی، شایستگی فردی کارکنان (سرمایه انسانی) برای یک سازمان حیاتی است بخاطر اینکه بدون وجود آن، سازمان قادر به فعالیت نیست و این شایستگی شامل مهارتها، آموزش و تجربیات و غیره است.(Brennan et al., 2000)

6- یوستک[1] و همکارانش، سرمایه فکری را به دو قسمت شامل کالاهای نامشهود و شایستگی‌های نامشهود تقسیم می‌کنند که کالاهای نامشهود، داراییهایی هستند که می‌توان آنها را خرید و فروش کرده و به نحو مناسب از آنها حفاظت و ذخیره کرد مانند کپی‌رایت‌ها، علائم تجاری و طراحیها، دانش فنی و رازهای تجاری و فرانشیزها.

همچنین ایشان و همکارانش معتقد هستند که این کالاهای نامشهود را می‌توان به شکل عینتری[2] ارزشگذاری کرد اما شایستگیهای نامشهود به عوامل متمایز و مشخصی از مزیت رقابتی اطلاق می‌شود که یک شرکت را از سایر رقبا، متمایز می‌کند که شامل شایستگی‌های نوآوری، شایستگی‌ها ساختاری، شایستگی‌ها بازاری و منابع انسانی است.این شایستگیها، قسمت نرم یک کسب و کار هستند و ارزشگذاری آن خیلی دشوار است. (Seetharaman et al., 2002)

7- طبقه‌بندی ادوینسون و مالونه (1997) : این دو نفر در طرح ارزش اسکاندیا[3] خود،  سرمایه فکری را در دو جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری ارائه کرده اند که شکل آن بصورت زیر است :

 

[1] – Eustace

[2] -Objective

[3] – Skandia Value Scheme

 

طرح ارزش

منبع : (Kannan et al., 2004)

در این طبقه‌بندی، ادوینسون و مالونه، سرمایه مشتری را در زیر و زمره سرمایه ساختاری قرار داده است که در بیشتر طبقه‌بندیها دیگر اینکار صورت نگرفته بود و برای سرمایه ساختاری دو سرمایه سازمانی و مشتری را در نظر گرفتند و برای سرمایه سازمانی نیز دو سرمایه فرآیندی و نوآوری را مطرح کردند.

در این طبقه‌بندی، سرمایه سازمانی شامل فلسفه سازمان، سیاستها و سیستمهایی برای استفاده از قابلیتهای سازمان است سرمایه فرآیندی شامل تکنیکها و رویه‌ها و برنامه‌هایی است که پیاده می‌شوند و تحویل کالا و خدمات را ارتقاء می‌‌دهند و سرمایه نوآوری شامل مالکیت معنوی و سایر داراییهای نامشهود دیگر است.(Kannan et al., 2004)

8- طبقه‌بندی چن[1] و همکارانش (2004) معتقد هستند که سرمایه فکری از چهار طبقه و عنصر زیر تشکیل شده است:

1-سرمایه انسانی       2- سرمایه مشتری           3- سرمایه نوآوری          4- سرمایه ساختاری

ولی آنها معتقد هستند که این ساختار و اجزاء سرمایه فکری بسیار ضعیف و شکننده است مگر اینکه با یکسری روابط مستمری و بهم پیوسته‌ای حمایت شوند در واقع آنها بر روابط بین اجزاء سرمایه فکری تأکید بیشتری دارند تا بر اجزاء آن (Chen et al., 2004).

[1] – Chen

 شکل2-6) مدل چن و همکارانش از سرمایه فکری و روابط بین آنها

همچنین در یک طبقه‌بندی دیگری از سوی جامعه تکنولوژیهای اطلاعاتی کمیسیون اروپایی، سرمایه فکری  به عنوان و به صورت یک جریان سرمایه‌ای بهم پیوسته‌ای بین اجزاء و عناصر سرمایه‌ای آن در نظر گرفته شده است(Seetharaman et al., 2002).

در این طبقه‌بندی چن و همکارانش ، منظور از سرمایه انسانی که در واقع مبنا و اساس سرمایه فکری است دانش، مهارتها و تواناییها کارکنان و طرز فکرهای کارکنان درباره کسب و کار است. از نظر آنها در واقع این سرمایه انسانی است که می‌تواند دانش را بوسیله تبدیل به شکل سه جزء دیگر سرمایه یعنی سرمایه ساختاری، مشتری و نوآوری، به ارزش بازاری تبدیل کند و از طرف دیگر این سرمایه انسانی است که اشکال عملیاتی سه سرمایه دیگر را تعیین می‌کند.

بطور دقیق‌تر تعریف اجزای  سرمایه‌های فکری از نظر آقای چن و همکارانش  به شرح زیر است :

1- سرمایه انسانی نمایانگر دانش ضمنی فرار گرفته شده در ذهن و افکار کارکنان است. سرمایه انسانی یک منبعی مهم از نوآوری، بازآفرینی یک شرکت است و سرمایه انسانی بصورت ترکیبی از شایستگی‌ها، طرز فکر و خلاقیت کارکنان تعریف می‌شود.

شایستگی کارکنان در واقع بخش سفت و سخت‌افزاری سرمایه فکری است که شامل دانش، مهارتها و استعدادها کارکنان است و منظور از دانش، دانش فنی و دانش دانشگاهی است و مهارتها کارکنان در واقع توانایی انجام وظایف و تکالیف عملی کارکنان است که از طریق تمرین حاصل می‌شود. و برخی از آنها از طریق تحصیلات بدست می‌آید.

طرز فکرها در واقع بخش نرم‌افزاری سرمایه فکری است که شامل انگیزه برای کار، رضایت از کار است و در واقع به عنوان پیش‌شرطی برای نمایش شایستگی‌ها کارکنان هستند و در نظر گرفته می‌شوند، خلاقیت کارکنان آنها را قادر می‌سازد تا از دانش خود استفاده کنند و بطور مستمر نوآوری داشته باشند و بنابراین عامل مهمی در گسترش و ایجاد سرمایه فکری یک شرکت است.

2- سرمایه ساختاری با سیستم و ساختارها یک مؤسسه سروکار دارد و در واقع روالهای و روتین  های یک کسب و کار است. یک مؤسسه با سرمایه ساختاری قوی می‌تواند یک شرایط مساعد و مناسبی را برای استفاده و بهره‌برداری از سرمایه انسانی ایجاد کند و به سرمایه انسانی اجازه دهد تا از توان بالقوه خود نهایت استفاده را ببرد و بنابراین باعث افزایش سرمایه نوآوری و مشتری می‌شود. سرمایه ساختاری را می‌توان بصورت فرهنگ، ساختار سازمانی، یادگیری سازمانی و فرآیندهای عملیاتی و سیستم‌های اطلاعاتی تقسیم کرد.

هرکدام از اجزاء سرمایه ساختاری می‌توانند بر روی سه سرمایه دیگر و بخصوص سرمایه انسانی تأثیر بگذارند و متقابلاً از آنها تأثیر بپذیرند برای مثال یک فرهنگ قوی می‌تواند عامل مهمی در انگیزش کارکنان باشد.

سرمایه نوآوری به ارائه (معرفی) ترکیب جدیدی از عوامل حیاتی و ضروری تولید در درون یک سیستم تولیدی اطلاق می‌شود. این سرمایه می‌تواند شامل محصولات جدید، تکنولوژیهای جدید، بازار جدید و مواد جدید و ترکیب جدید باشد. با افزایش اهمیت دانش، سرمایه نوآوری به جزء مهمی از سرمایه فکری تبدیل می‌شود و این سرمایه می‌تواند به سه جزء موفقیتهای نوآوری، مکانیسم‌های نوآوری و فرهنگ نوآوری تقسیم شود(Chen et al., 2004).

سرمایه مشتری به ارزش دانش قرار گرفته شده در کانالهای بازاریابی یک سازمان اطلاق می‌شود که یک مؤسسه از طریق انجام کسب و کارها خود، آنرا خلق و ایجاد می‌کند(Bontis, 1998). در مقایسه با سه سرمایه دیگر این سرمایه دارای اثرات مستقیمی بیشتر بر روی تحقق ارزش یک شرکت است و بطور فزاینده‌ای به عامل مهمی در کسب و کارها تبدیل شده است (Chen et al., 2004).

9- طبقه‌بندی هانناس و لوونداهل[1] (1997) : این دو نفر داراییها یا منابع نامشهود را به  منابع ارتباطی[2] و شایستگی[3] تقسیم کردند منظور از شایستگی، توانایی انجام یک وظیفه یا کار معین است که این شایستگی در دو سطح فردی شامل دانش، مهارت و استعداد و در سطح سازمانی شامل رویه‌ها، تکنولوژی و پایگاه داده وجود دارد. منابع ارتباطی به شهرت یک سازمان و وفاداری مشتریان آن اطلاق می‌شود. بعداً  لوونداهل این طبقه‌‌بندی را قدری جزیی‌تر کردند(Brennan et al., 2000).

[1] – Hannas and Lowendahl

[2]- Relational Resources

[3]- Competence Resoures

شکل 2-7)طبقه‌بندی اولیه توسط هانناس و لوونداهل

 

شکل 2-8)طبقه‌بندی لوونداهل

10– پتی و گویتر (2000) طبقه‌بندی ارائه شده ناظر داراییهای نامشهود سویبی رابه شکل جدول  زیر اصلاح کردند : (Petty et al., 2000). این دو نفر شاخصها مناسبی را به این چهارچوب اضافه کردند.

جدول2-2) طبقه بندی پتی و گویتر

مالکیت معنوی شامل حق امتیاز، کپی‌رایت، علائم تجاری؛ سرمایه‌های زیرساختاری شامل فلسفه مدیریت، فرهنگ شرکت ؛سیستم‌های اطلاعاتی و سیستم‌های شبکه‌سازی و روابط مالی سرمایه ساختاری (سازمانی) : ساختاردرونی
مارکهای تجاری ، مشتریان، وفاداری مشتریان، همکاریهای تجاری، توافقات مربوطه به گواهی‌نامه‌ها و اجازه‌نامه‌ها توافقات فرانشیزها و …. سرمایه مشتری (ارتباطی) :

ساختار بیرونی

دانش فنی – تحصیلات – دانش مرتبط با کار، شایستگی مرتبط با کار؛ روحیه کارآفرینی، تواناییها مربوط به نوآوری و اثرگذار بودن قابلیت تغییر یا انعطاف‌پذیری، شایستگی حرفه‌ای
منابع

سرمایه انسانی :

 شایستگی کارکنان

منبع : (Petty et al., 2000).

 

در واقع کار این دو، انطباق چهارچوب ناظر داراییهای نامشهود سویبی در چهارچوب طبقه‌بندیهای متداول دیگر شامل سرمایه انسانی سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری بوده است.

11- در طبقه‌بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی به دو سرمایه انسانی و سازمانی (ساختاری) اشاره می‌کند. و سرمایه فکری را بصورت ارزش اقتصادی این دو مجموعه داراییهای نامشهود (سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری) توصیف می‌کند. سرمایه سازمانی به چیزهایی مانند مالکیت سیستم‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های توزیع و زنجیره‌های عرضه اطلاق می‌شود و سرمایه انسانی شامل منابع انسانی درون سازمان و منابع انسانی خارج از سازمان است که منابع انسانی درون سازمان شامل کارکنان و منابع انسانی خارج از سازمان شامل مشتریان و عرضه‌کنندگان است.(Petty et al., 2000)

12- طبقه‌بندی لیم و دالیمور[1]  (2004) : این دو مفهوم سرمایه فکری را از طریق ارتباط دادن آن با دو مفهوم دانش فنی مدیریت و دانش فنی بازاریابی، تشریح و طبقه‌بندی می‌کنند. شایستگی یک شرکت برای یک رویکرد مدیریت استراتژیک شامل سرمایه انسانی، سرمایه شرکتی[2] و سرمایه کارکردی[3] و سرمایه تجاری[4] (کسب و کار) است و روابط یک شرکت برای رویکرد بازاریابی استراتژیک شامل سرمایه مشتری، سرمایه عرضه‌کننده[5] و سرمایه هم پیمانی[6] و سرمایه سرمایه‌گذار[7] است.شکل این طبقه بندی در صفحه بعد ارائه گردیده است.( Lim et al., 2004)

[1] -Lim and Dallimore

[2]- Corporate Capital

[3]- Functional Capital

[4]- Business Capital

[5]- Supplier Capital

[6]- Alliance Capital

[7]- Investor Capital

شکل 2-9) طبقه‌بندی لیم و دالیمور

 

دانلود پایان نامه روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری) واثرات این سرمایه ها فکری بر عملکرد سازمانی

دانلود پایان نامه روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری) واثرات این سرمایه ها فکری بر عملکرد سازمانی