ایجاد اعتماد و اطمینان

دانلود پایان نامه

قابلیت اطمینان: عبارت است از توانایی انجام خدمات قول داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان.
پاسخگویی: عبارت است از تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات سریع به آنها(Donnelly et al,1995:17).
تضمین: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی انها در ایجاد اعتماد و اطمینان(کمالیان و دیگران،4:1389).
همدلی: عبارت است از اهمیت دادن و توجه ویژه نسبت به هر مشتری(کاتلر،517:1388).
این پنج بعد در برگیرنده ده بعد قبلی نیز بودند. بدین صورت که دو بعد همدلی و تضمین در برگیرنده 7 بعد قبلی(ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی) بودند. و سه بعد دیگر همان ابعاد ذکر شده در مطالعه قبلی بودند.

شکل2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات(Parasuraman et al,1995:48)
2-5) رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از احساس مطلوب مشتری که در نتیجه ادراک وی از عملکرد متناسب محصول یا خدمت با انتظارات وی بوجود می آید(Liang and Zhang,2012:155).
رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی اش منجر خواهد شد(عبدالهیان و فروزنده،60:1390).
رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. «چرخه خدمت مطلوب» مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان مطابق
شکل 2-6 بیان شده است.

شکل2-6: چرخه خدمت مطلوب(رضائی و شکاری،525:1385)
احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد.
از مشتریان رضایتمند، انتظار می رود که:
• برای مدت زمان طولانی تر، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.
• با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقه مندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند.
• برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تامین می کند،
سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.
ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را جهت شناسائی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد، یاری می نماید. مشتری، کلید بقا و موفقیت در بنگاه های کسب و کار به شمار می رود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید می شود:
• درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان
• اندازه گیری میزان رضایت مشتری و تلاش جهت بهبود آن.
در شکل 2-7، یک مدل بنیادی برای رضایت مشتری تصویر شده است.