دانلود پایان نامه

ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.34 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 6.39 (بیشتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که بازاریابی رابطه مند به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده از هتل تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق لین و لو(2010) می باشد.
فرضیه8: تبلیغات شفاهی مثبت در مورد هتل به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده از هتل تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.39 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 8.80 (بیشتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که تبلیغات شفاهی مثبت در مورد هتل به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده از هتل تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق لین و لو(2010) می باشد.
فرضیه9: تصویر برند هتل به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.05 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 1.15 (کمتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار نمی باشد. بنابراین فرض یک رد و فرض صفر تایید شد. به این معنا که تصویر برند هتل بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر ندارد. این نتیجه تحقیق، مغایر و مخالف با نتیجه تحقیق سوهارتانتو(2011) می باشد.
فرضیه10: بازاریابی رابطه مند به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.25 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 5.17 (بیشتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که بازاریابی رابطه مند به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق لین و لو(2010) می باشد.
فرضیه11: تبلیغات شفاهی مثبت در مورد هتل به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.10 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 2.26 (بیشتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که تبلیغات شفاهی مثبت در مورد هتل به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق لین و لو(2010) می باشد.
فرضیه12: کیفیت خدمات درک شده به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد.
ضریب استاندارد شده بین دو متغیر 0.52 به دست آمد. ضریب معناداری بین این دو متغیر 11.62 (بیشتر از 1.96) نشان داد که این رابطه معنادار می باشد. بنابراین فرض صفر رد و فرض یک تایید شد. به این معنا که کیفیت خدمات درک شده به طور مثبتی بر رضایت گردشگران از هتل تاثیر دارد. این نتیجه تحقیق، مطابق و همسو با نتیجه تحقیق سوهارتانتو(2011)، جواهیر و راس(2003) و چوی و چو(2000) می باشد.
5-3) پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق
با توجه به تاثیر مثبت تصویر برند هتل بر کیفیت خدمات درک شده و قصد استفاده مجدد گردشگران از هتل، به هتل های جزیره کیش پیشنهاد می شود با بهبود تصویر برند خود، سعی در بهبود کیفیت خدمات درک شده و قصد استفاده مجدد گردشگران نمایند. در این زمینه پیشنهادات زیر ارائه می شود:
* تبلیغ و روابط عمومی برای ایجاد تصویر ذهنی مثبت، ابزار عمده ای است که هتل های جزیره کیش
می توانند برای بازاریابی خود و برای ایجاد و حفظ یک تصویر ذهنیت مطلوب از آن بهره گیرند.
* به منظور بهبود تصویر ذهنی گردشگران، هتل های جزیره کیش باید خط مشی ها و رویه هایی را ایجاد کنند که توسط این رویه ها، شکایت و نارضایتی های گردشگران را به سرعت بررسی کنند و نارضایتی ها و شکایات گردشگران را در اسرع وقت حل کنند. این موضوع به ایجاد تصویر ذهنی مثبت هتل ها در نزد گردشگران کمک شایانی می نماید.
* مشارکت در فعالیت های اجتماعی و خیرخواهانه و همچنین فعالیت های دوستدار محیط زیست نیز
می تواند به بهود تصویر ذهنی هتل ها نزد گردشگران کمک نماید.
با توجه به تاثیر مثبت بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمات درک شده و رضایت گردشگران از هتل، پیشنهادات زیر جهت بهبود بازاریابی رابطه مند، و در نتیجه بهبود پیامدهای مثبت آن ارائه می شود:
* بهبود مهارت ها و دانش و تخصص کارکنان. از آنجا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان از اصول اصلی بازاریابی رابطه مند می باشد کارکنان هتل ها باید مهارت و دانش و تخصص کافی در ارائه خدمت به مشتریان و گردشگران را داشته باشند. کارکنانی که از تخصص و دانش و مهارت کافی برخوردار باشند بهتر می توانند نیازهای مشتریان را برآورده نمایند.
* ارائه و در اختیار قرار دادن اطلاعات مناسب برای کارکنان به منظور پاسخگویی هر چه بهتر به گردشگران.
* برگزاری کلاسها و دوره های آموزشی مناسب برای کارکنان در خصوص مشتری مداری و اصول رفتار با مشتری.
* دادن اختیار عمل و استقلال کافی به کارکنان در جهت رفع نیازهای گردشگران.
* شناسایی کارکنان مشتری مدار و تقدیر و پاداش از آنها به منظور افزایش انگیزش کارکنان برای ارائه رفتارهای مشتری مدار.
با توجه به تاثیر مثبت تبلیغات شفاهی بر کیفیت خدمات درک شده، رضایت گردشگران و قصد استفاده مجدد آنها از هتل، پیشنهادات زیر جهت بهبود تبلیغات شفاهی و افزایش پیامدهای مثبت آن ارائه می شود: