پایان نامه ارشد – تاثیر نوآوری سازمانی وقابلیت های تکنولوژیکی بر عملکرد شرکت-معرفی سایت دانلود پایان نامه

رولی[1] و دیویس[2] پیشنهاد کردند که مشتریان غیر وفادار بر اساس قصد خرید و نگرش نسبی با یکدیگر متفاوتند. آنها وفاداری را بر اساس رفتار و نگرش با هم مورد بررسی قرار دادند و 4 سطح وفاداری را پیشنهاد کردند:

وفاداری آزاد: که کاملا افراد در آن بی­علاقه هستند. آنها مشتری نیستند زیرا هیچ آگاهی ندارند. البته ممکن است شرایط تغییر کند و آنها در آینده مشتری این برند شوند . به عبارت دیگر آنها بالقوه می­توانند مشتری وفادار باشند.

وفادرای مداخله ای: در مورد مشتریانی صحیح است که بطور موقت در وضعیت وفاداری قرار گرفته­اند و هنوز سوالاتی در مورد برند دارند زیرا آنها تجربه منفی از این برند داشته و یا این برند را با دیگر برندها متفاوت میدانند. این مشتریان می توانند تشویق شوند و تجربه­های منفی آنها حذف شود.

وفاداری شیفته: مشتریانی هستند که عادت به وفاداری دارند. رفنار آنها به گونه­ای است که تکرار خرید                 نمی ­کنند و احتمالا در آینده نیز این برند را خریداری نمی­کنند. نگرش آنها به برند مثبت است، اما اغلب             بی تفاوت هستند. شیفتگی آنان به علت تجربه منفی از یک برند و تجربه مثبت نسبت به رقبا و یا تغییر در نیازهای مشتری است.

وفادرای از هم گسیخته: این مشتریان دارای نگرش منفی قوی و رفتار احترام آمیز نسبت به آنان است. آنها نگرش منفی خود را نسبت به برند حفظ می­کنند و احتمالا با دیگر برندها ارتباط برقرار می‌نمایند.(Rowley and Daves, 1995 in Ioan,2000).

 

جدول 2-2-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس ( Rowley and Daves, 1995)

رفتار
منفی بی تفاوت   نگرش
شیفته وفاداری آزاد منفی
از هم گسیخته مداخله گر بی تفاوت

 

 

 

 

 

با توجه به مدل رایلی و دیویس(1995)، ابعاد نگرش و رفتار مشتریان می تواند به شناسائی هر چه بهتر بعد رضایت درونی ایده­آل در مدل مفهومی تحقیق کمک کند

[1] Rowley

[2] Daves