پایان نامه ارشد: تحلیل کارایی شرکتهای بیمه خصوصی کشور

ارزیابی کارایی

2-1-3-1-مفهوم ارزیابی کارایی

موضوع ارزیابی کارایی یکی از مباحث گسترده‌ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب‌نظران بر آن اثرگذار بوده‌اند و گزارش‌ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم‌افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است. اما با وجود مدل‌ها و چارچوب‌های فراوان در این زمینه برخی مدل‌های مفهومی، محققان بیشترین اثر را بر روی شکل‌دهی این زمینه خاص داشته‌اند. اما به منظور بررسی مدل‌های ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری است.

ارزیابی عبارت از سنجش میزان تلاش و حدود موفقیت هر واحد در اجرای وظایف شغلی واحد و تکالیف موارد مورد انتظار از آن واحد است. البته این سنجش می‌تواند در مقام مقایسه برای واحدها صورت پذیرد

( Spronk & Vermeulen, 2003). ارزیابی عملکرد عبارت است از« فرآیند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»  که با مروری بر ادبیات موضوع می‌توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:(Chen, 2004)

  1. اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی‌هاست؛
  2. اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است؛
  3. اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و هم‌چنین تشویق بهبود و یادگیری است.

مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است.

اولین سیستم‌های سنجش عملکرد کسب و کار، مثل آن‌هایی که به وسیله دوپونت و جنرال موتورز در دهه 1920 طراحی شده بودند بر اساس شاخص‌های مالی بودند. هر دو شرکت پاسخگویی سود واحدهای خود را غیر متمرکز کرده بودند و در یک زمان از نرخ بازگشت سرمایه برای سنجش عملکرد مالی واحدهایشان استفاده کرده بودند. عدم رضایت از این نوع سیستم ها بعدها در سال 1951 ، وقتی که رالف کوردینرز، مدیر ارشد اجرایی جنرال الکتریک ماموریت یافت یک گروه کاری سطح بالا برای سنجه‌های کلیدی عملکرد شرکت مشخص کند، بیان شد. علاوه بر سودآوری، این کار سهم بازار، بهره‌وری، نگرش کارکنان، پاسخگویی عمومی و تعادل بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت را افزایش داد.

ادبیات ارزیابی عملکرد فراوان، موضوعات مختلف و مثال‌های موفقی درباره مدیریت عملکرد وجود دارد. رتبه‌بندی سنتی عملکرد برپایه عوامل ثابت و ساده‌ای مانند بازگشت های مالی، بازگشت سرمایه، بازگشت سود بود. با این وجود رتبه بندی عملکرد از این طریق ممکن نیست دقیقاً موسسات را برای پیگیری عملکرد بالا شرح دهد(Qayoumi, 2000) . معیارهای غیر مالی مانند رضایت مشتری، روابط کارگر و جامعه برای پیروزی استراتژی بانک حیاتی است زیرا فقط استفاده از بازگشت سرمایه و بازگشت سود برای رتبه‌بندی عملکرد ممکن نیست نه بالاترین بازگشت را به سرمایه‌گذاران پیشنهاد می‌کند نه ثابت می‌کند کدام‌یک بیشترین سود را دارند (Pepiot et al., 2008).

سازمان‌های تجاری در گذشته از شاخص‌های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکارایی‌های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان‌ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم‌های ارزیابی عملکرد که تنها بر شاخص‌های مالی متکی هستند می‌تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است.

  • از آنجا که شاخص‌های مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی‌کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از«نرخ برگشت سرمایه» می‌تواند بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
  • معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
  • شاخص‌های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرآیندها، محصولات و مشتریان نمی‌دهند و تنها بر فرآیند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
  • شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه‌های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‌کنند.

نواقص و کمبودهای سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد به انقلابی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم‌هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرآیندهای متعددی برای استفاده سازمان‌های مختلف ایجاد گردید. هم‌چنین چارچوب‌های بسیاری برای پشتیبانی این فرآیندها پیشنهاد شد که هدف این‌گونه چارچوب‌ها، کمک به سازمان‌ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است (سید‌نقوی و همکاران، 1391).

در این میان هرسی و گلداسمیت به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و به‌وجود آوردن استراتژی‌های تغییر به منظورحل این مشکلات، هفت متغیر مربوط به مدیریت عملکرد اثربخش را از میان بقیه انتخاب نمودند. این هفت متغیر که مدل اچیو[1] را تشکیل می‌دهند عبارتند از:

توانایی:  دانش و مهارت‌های قابل انتقال، به منظور انجام موفقیت‌آمیز یک وظیفه

وضوح:  درک و پذیرش نحوه کار، محل و چگونگی انجام آن

حمایت: کمک سازمانی‌ای که پیرو برای تکمیل و اثربخشی کار به آن نیاز دارد

انگیزنده:  انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص

ارزیابی:  بازخورد روزانه عملکرد و مرورهای گاه به گاه

اعتبار: نامناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم‌های مدیر در مورد منابع انسانس

محیط: عوامل خارجی که می‌توانند حتی با وجود داشتن تمامی توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه لازم برای شغل، باز هم بر عملکرد تاثیر بگذارند (هرسی و بلانچارد، 1382).

سینک[2] (1991) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالش برانگیز، و مهم می‌داند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین، سنجش عملکرد عبارت است از: فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان. بی شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش. نتایج سنجش عملکرد نشان می‌دهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آن‌را نشان نمی‌دهد. به منظور استفاده موثر از یافته‌های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از «سنجش» به «مدیریت» است. این مفهوم به عنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات عملکرد سازمانی معروف است (Amaetunga & Baldry, 2002). به هر حال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه‌گیری عملکرد، که مدیریت عملکرد با استفاده از برون‌داد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (Radnor & Mcguire, 2004).

[1] -ACHIEVE Model

[2] Sink

پایان نامه تحلیل کارایی شرکتهای بیمه خصوصی کشور

متن کامل در سایت زیر