دانلود پایان نامه – تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری -پایان نامه مقطع ارشد

دانلود متن کامل از لینک زیر :

دانلود متن کامل پایان نامه ارشد :

از نظر کاتلر بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله‌ی آن، افراد و گروه‌ها، نیازها و خواسته‌های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله‌ی کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می‌کنند. این تعریف از بازاریابی بر مفاهیم اساسی زیر تأکید دارد: نیازها، خواسته‌ها و تقاضا؛ کالاها (محصولات، خدمات و ایده‌ها)؛ فایده، هزینه و رضایتمندی؛ مبادله و معاملات؛ روابط و شبکه ها؛ بازارها؛ و بازاریابان و مشتریان. روستا و همکاران، بازاریابی را همه تلاش‌های نظاممند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف های سازمان، می‌داند (روستا و همکاران، 1378: 14) و در جای دیگر بازاریابی را به معنای «کار کردن با بازار» یعنی تلاش در جهت از قوه به فعل در آوردن مبادلات برای ارضای نیازها و خواسته‌های بشر بیان می‌کند (روستا و همکاران، 1378: 9).

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع می‌دهد، کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتی که به تأمین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد.

تعریف فوق از مدیریت بازاریابی، موارد زیر را مورد تأکید قرار می‌دهند:

  • تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل
  • پوشش کالاها و خدمات و ایده‌ها
  • تأکید بر قصد مبادله
  • و بالاخره این که تأمین رضامندی برای طرفین باشد (کاتلر، فیلیپ وگری آرمسترانگ، 1385: 52-53).

در بازاریابی هدف این است که مسئله رضایت مشتری به صورت تار و پود شرکت درآید. رضایت مشتری یک هوس نیست، بلکه بخشی از حیات شرکت‌هاست و همانند فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعاتی و برنامه‌ریزی راهبردی، جزء جدا نشدنی شرکت محسوب می‌شوند. اما دیگر امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستوجوی مشتری برای محصولات تولیدشده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولیدشده یا خدمت قابل ارائه جلب شود. البته این بدان معنا نیست که فروش و تلاش‌های پیشبردی فاقد اهمیت و اعتبار است، بلکه مقصود این است که این دو بخش، وظایف بازاریابی را تشکیل می‌دهند. بازاریابی به عنوان یک فرآیند مدیریتی اجتماعی تعریف می‌شود که افراد و گروه‌های اجتماعی از طریق تولید و مبادله کالا به تأمین نیازها و خواسته‌های خود اقدام می‌نمایند. برای روشن شدن تعریف بازاریابی لازم است که مفاهیم اساسی آن مانند نیاز، خواسته، تقاضا، کالا، مبادله، معامله و بازار مشخص گردد. در واقع، یک زنجیره مفهومی ما را از نیاز به بازار و از آنجا به بازاریابی پیوند می‌دهد.(کاتلر و آمسترانگ، 1385: 17) در بازاریابی با شش مفهوم اساسی روبه‌رو هستیم که شناخت این مفاهیم به بازاریابان و تمامی فعالان در این عرصه کمک شایان توجهی می‌کند تا با آگاهی و دانش بیشتری وارد بازار رقابت شوند و بتوانند نظر عموم را به خود جلب کنند. این موارد عبارت‌اند از: نیاز، بازار، کالا، معامله، تقاضا و خواسته. (میرک‌زاده، و بهرامی، 1390)