پژوهش(پایان نامه) :رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی

دو تعبیر اساسی از رضایتمندی در ادبیات وجود دارد: رضایت مندی به عنوان فرایند و رضایت مندی به عنوان خروجی. وقتی رضایتمندی به عنوان یک فرایند در نظر گرفته می شود، مشخصه اصلی آن تخصیص زمان است. این زمان می تواند برای کالا و خدمات مختلف متفاوت باشد. در طول این زمان میتوان یک مشتری را راضی یا حتی ناراضی نمود. زیرا یکی از ویژگی های یک فرایند، ارزیابی و بهبود مستمر است و می تواند جزئی از یک سیستم تلقی شود که دارای ورودی و خروجی است و منابعی را به خود تخصیص می دهد و برای ایجاد بهبود در آن می توان ورودی ها و فرایند را تحت تاثیر قرار داد و خروجی مورد نظر را به دست آورد. ولی وقتی رضایتمندی به عنوان یک خروجی در نظر گرفته می شود، نمی توان برای آن زمان تخصیص داد، زیرا در یک زمان خاص به فعلیت رسیده و رخ می دهد و این زمان تداومی ندارد تا بتوان نتیجه را تحت تاثیر قرار داد.

توصیفی که به طور گسترده شایع و مورد قبول است اینکه رضایتمندی مشتری، یک فرایند است. یک ارزیابی بین آن چه درک می شده و آنچه مورد انتظار بوده است. با نگاه فرایندی به رضایتمندی، این تعاریف به جای خود رضایتمندی بر روی ماخذ و منبع رضایتمندی تمرکز می کنند (بزرگی، 2006، ص 28).

 

2-5-5. نقش و منافع حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می روند. بنابراین سازمان ها در تلاش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را بیش از پیش افزایش دهند. به منظور مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتریان از سنجش رضایتمندی مشتریان استفاده می شود. هدف از سنجش رضایتمندی مشتری به دست آوردن بازخوردی از عملکرد شرکت به منظور ادره فعالیت های شرکت به نحوی که روابط بلند مدت با مشتریان مد نظر باشد، است. اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایتمندی به طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی احتمالی مشتریان سنجیده شود (کردنائیج، 1383، ص 166). اندازه گیری رضایت مشتری دو نقش را ایفا می کند، فراهم کردن اطلاعات و توانمند سازی ارتباط با مشتریان. شاید دلیل اصلی صرف زمان برای اندازه گیری رضایت مندی مشتریان عبارت است از جمع آوری اطلاعات، هم درباره آن چه مشتریان درباره متفاوت بودن نیازهایشان می گویند و هم برای ارزیابی آن که یک سازمان به چه اندازه نیازهای مشتریان را برآورده می کند. اما دلیل دوم که در خدمات اهمیت آن از دلیل اول کمتر نیست عبارت است از مطالعه مشتریان؛ یافتن نیازهای آن ها، خوشی ها، ناخوشی ها و به طور خلاصه بهتر بودن (بزرگی، 2006، ص 33).

اندازه گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده ترین آن ها عبارتند از:

  1. نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتریان می تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر تلاش ها برای بهبود این مسائل مورد استفاده قرار گیرد.
  2. بسته به زمینه صنعت، نتایج اندازه گیری رضایت مشتری ممکن است برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمدهای بلند مدت ضروری است.
  3. اندازه گیری رضایت مندی مشتری، تامین کنندگان سازمان را قادر می سازد عملکرد واحد های تجاری مختلف را در بازه های زمانی و موقعیت های مختلف مقایسه نمایند.
  4. اندازه گیری رضایتمندی مشتری برای بررسی اثربخشی تلاش های طراحی مجدداجزای سیستم تحویل خدمت مفید است.
  5. رضایتمندی مشتری می تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم بندی مشتری به کار رود.
  6. مطابق نظر مک کل کندی و اشنایدر، اندازه گیری رضایتمندی مشتری یک عمل بی طرفانه نبوده بلکه یک عما مداخله جویانه است. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آن ها اندازه گیری می شود می تواند به وسیله فرایند اندازه گیری تحت تاثیر قرار بگیرد.دانلود پایان نامه ارشد :

    بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

    دانلود مقاله :

اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند توسط تامین کننده به عنوان یک عمل سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتار مشتری محور مورد استفاده قرار گیرد (بیگ زاده و وزیری، 1387، ص 53).

 

 

2-5-6. روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد، باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیربنای مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص‎هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد.