پایان نامه آماده »رضایتمندی کاربر

رضایتمندی کاربر

 

تحقیقات انجام شده بدون هرگونه تردید و ابهام این نکته را روشن ساخته است که کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد (کاوسی، سقایی، 1388: 454).

در متون بازاریابی، کیفیت به منزله “کلیه خصوصیات و اشکال کالا یا خدماتی که توانایی برطرف کردن نیازهای بیان شده یا درونی مشتریان را داشته باشد” تعریف می شود (چان[1] و همکاران، 2009).

مطالعه رضایت کاربر هم در صنعت خدماتی و هم در صنعت تولیدی، مورد بررسی قرار گرفته است و مطالعه مشابهی در مورد رضایت کاربر نیز در این دو صنعت (خدماتی ـ تولید) صورت گرفته است (گاروین[2]، 1987- زیثمل[3]، 1988- پاراسورامان و بری[4]، 1990).

درباره یک کالا یا خدمت، چندین ویژگی مفهوم کیفیت را برای مشتری شکل می دهند. این ویژگیها در ارتباط با کالا عبارتند از: قابلیت اعتماد، دوام، سهولت استفاده، عملکرد فنی، زیبایی و… . ویژگی های کیفیت خدمات شامل قابلیت اطمینان، ارائه خدمات مناسب بـه مشتری (شامل در دسترس بودن، ساعات کاری و پاسخ دهی)، محسوس بودن ویژگی های خدمت، شایستگی کارمندان، امنیت و … است (سیلوینلو و داهگارد[5]، 2007).

به طورکلی، کیفیت استنباط شده به دو مورد اشاره دارد:

1) مؤلفه های فنی شامل قابلیت اعتماد، اطلاعات، آسایش خاطر/ امنیت و قابلیت اطمینان

2) خدمت به مصرف کننده شامل متغیرهای آشکاری مانند: ساعات کاری، رفتار دوستانه کارکنان، ندای مشتری و رسیدگی به شکایت (کمران و همکاران[6]، 2010).

شرکت های خدماتی برای رقابت موفقیت آمیز در بازارهای رقابتی آینده باید کیفیت خدمات خود را بهبود دهند. این گفته زمانی منطقی است که اول اینکه، بتوان نحوه ادراک ابعاد کیفیت خدمات را توسط مشتریان تشریح کرد. دوم اینکه، بتوان شیوه های تأثیرگذاری بر ابعاد کیفیت خدمات را تبیین کرد (کرونین و تیلور[7]، 1992).

در سال 1996، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، دو بعد کلی کیفیت ادراک شده را مطرح می کند (علامه و نکته دان، 1389).

این دو بعد تحت عناوین کیفیت کالا (سخت افزار) و کیفیت خدمت (نرم افزار/ ابزار انسانی) شناخته می شوند. کیفیت استنباط شده سخت افزار عبارت است از آخرین تجربه مشتری در زمینه مصرف کالاها. کیفیت استنباط شده نرم افزار عبارت است از ارزیابی تجربه اخیر در مواردی مانند: خدمت رسانی به مشتریان، شرایط عرضه و نمایش محصول، طیف خدمات و کالاها و… (نبی زاده شهر بابکی و همکاران، 1390).

نتایج مطالعه پژوهشگرانی مانند: اولوگلین و گوندرز[8] (2002)، سیلوینلو و داهگارد (2007) و بروهن و گراند[9] (2000)، نشان داده که کیفیت استنباط شده از سخت افزار و نرم افزار خدمات بر ارزش استنباط شده خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان از سازمان های خدمات تأثیر قابل توجهی داشته است.

مطالعه های گذشته بازگوکننده این است که شکست سیستم های اطلاعاتی بیشتر به خاطر موضوعات سازمانی و روانی است تا موضوعات فناوری که مهمترین این موضوع های سازمانی و روانی، بحث رضایت کاربران نهایی از سیستم های اطلاعاتی است؛ زیرا یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های سیستم های اطلاعاتی فقدان حمایت و تعهد از سوی کاربران نهایی است که این امر ناشی از عدم رضایت آنهاست. نگرش اغلب مدیران این است که عملکرد بهتر سیستم های اطلاعاتی به تنهایی به رضایت کاربران نهایی منجر نمی شود.

بنابراین برای استفاده بهینه از تکنولوژی جدید وجود دو امر ضرورت دارد: یکی سیستمی که از لحاظ فنی در شرایط مناسب باشد و دیگری تمایل و توانایی کاربران جهت استفاده از تکنولوژی جدید. بدین ترتیب از طریق رضایت کاربران نهایی می توان قابلیت سیستم های اطلاعاتی را پیش بینی کرده و به ارزیابی آنها پرداخت. مطالب مذکور اهمیت بهبود رضایت کاربر نهایی را آشکار می سازد. بنابراین به منظور بهبود رضایت کاربر نهایی سیستم های اطلاعاتی شناسایی فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت کاربر نهایی، قبل و بعد و در طی به کارگیری سیستم های اطلاعاتی مهم و حیاتی است (الهی، نامداریان، 1389).

ضرورت تهیه و تدوین استاندارد در صنعت بر همگان روشن است و نرم افزار که بعنوان یک مقوله فراگیر و بسیار مهم در جهان صنعتی امروز شناخته می شود از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. در طی چند دهه گذشته و در مقابله با بحران موجود در تولید محصولات نرم افزاری، متخصصین و صاحبنظران، با بوجود آوردن علوم مهندسی نرم افزار، تلاش های ارزنده بسیاری را در راستای قوام بخشیدن، برقراری و بهبود نظام تولید نرم افزار بانجام رسانیده اند. اما ویژگی های خاص این صنعت نوین که در اثر رشد تکنولوژی، با جهش سریع و تغییر زود هنگام نسل ها و نیز با رشد فزاینده و همه جانبه کاربردهای آن همراه بوده است، زمینه ساز تداوم برخی ابهامات و پیچیدگی ها، و همچنین بوجود آمدن مسائل جدید در مبانی و امور مرتبط با آن می باشد. این است که علیرغم انجام فعالیت های گوناگون توسط مؤسسات استانداردسازی، هنوز استانداردهای جامع و مورد پذیرش جهانی در این زمینه موجود نیست و استانداردها و رهنمودهای حاصل از این فعالیت ها، علیرغم اهمیت بسیار زیاد همچنان سیر تکاملی خود را سپری می نمایند (نیک نفس، 1389).

نرم افزار با کیفیت و کارآ از نظر هر کاربر می تواند دارای ویژگی ها و قابلیت های متفاوتی باشد. بنابراین تولید نرم افزارهایی که بتواند رضایتمندی گروه قابل توجهی از کاربران را جلب نماید بسیار دشوار و پیچیده می نماید. به طور کلی بررسی های آماری صورت گرفته در میان نرم افزارهای تولید شده در سراسر دنیا این نکته را اذعان می کند که تیم هایی در زمینه تولید نرم افزار موفق عمل کرده اند که در یک حوزه مشخص به صورت تخصصی با بهره گیری از افراد زبده و ماهر از رشته ها و شاخه های علمی متفاوت اقدام به تولید نرم افزار نموده اند[10]. کراس بای و همکارانش[11] معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه که واقعاً  مشتری می خواهد ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود[12].

امروزه کیفیت محصولات نرم افزاری براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات کاربران و جلب رضایت آنها تعریف می شود به عبارت دیگر رضایت کاربران هنگامی محقق می گردد که مشخصه های محصول کمترین میزان انحراف را نسبت به انتظارات کاربران داشته باشد، از این رو در راستای بهبود بخشیدن کیفیت محصولات و افزایش قدرت رقابتی می بایست نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت کاربران، شناسایی شده و با توجه به میزان اهمیت، آنها را در طراحی و پیاده سازی محصول لحاظ نمود (تجهد، درجه، تابنده، 1388).

کیفیت در بر گیرنده مجموعه ای از خصوصیات کیفیت بوده و هر یک از این خصوصیات کیفیت، با چندین ویژگی قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار مرتبط است. بعبارتی دیگر با بهره گیری از روش های مهندسی نرم افزار برای ایجاد هر یک از ویژگی ها، محصول نرم افزاری از نظر خصوصیات کیفیت مرتبط با آن ویژگی، تحت الشعاع قرار می گیرد. ویژگی های قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار عبارتند از: 1- مناسبت[13] 2- درستی و دقت در ارائه نتایج و تأثیرات[14] 3- توانایی برقراری روابط مورد نظر با دیگر سیستم های تعیین شده[15] 4- رعایت استاندارد های مرتبط با کاربرد[16] 5- امنیت[17] 6- پختگی یا بلوغ[18] 7- تحمل خرابی[19] 8- قابلیت بازگرداندن[20] 9- قابل فهم بودن[21] 10- قابلیت یادگیری[22] 11- قابلیت اجرا[23] 12- کارایی از نظر زمان[24] 13- کارایی از نظر منابع[25] 14- قابل تحلیل بودن[26] 15-قابلیت تغییر[27] 16- ثبات یا پایداری[28] 17- آزمون پذیری[29] 18- تطبیق پذیری محیطی[30] 19- قابلیت نصب[31] 20- رعایت استانداردهای مرتبط با قابلیت حمل[32] (نیک نفس، 1389).

[1]-Chan et al., 2009

[2]-Garvin, D, 1987

[3]-Zeithamel, 1988

[4]-Parasuraman & Berry, 1990

[5]-Ciavolino,E & Dalgaard,J. 2007

[6]-Cameran et al., 2010

[7]-Cronin & Taylor, 1992,

[8]-Oloughlin, C., & Goenders, G., 2002

[9]-Bruhn, M., & Grund, M. A. 2000

 

[10]-http://altonsoft.com

[11]-Crosby et al.  

[12]-Brady & Cronin, 2001

[13]-Suitability

[14]-Accuracy

[15]-Interoperability

[16]-Compatibility

[17]-Security

[18]-Maturity

[19]-Fault Tolerance

[20]-Recoverability

[21]-Understandability

[22]-Learnability

[23]-Operability

[24]-Time Efficiency

[25]-Resource Efficiency

[26]-Analysability

[27]-Changeability

[28]-Stability

[29]-Stability

[30]-Adaptability

[31]-Installability

[32]-Compliance