عوامل نوین در آمیخته بازاریابی

  • عوامل نوین در آمیخته بازاریابی

تئوریسین‌های بازاریابی خدمات، مطالعات زیادی را در زمینه تفاوت بین بازاریابی خدمات و بازاریابی محصولات انجام دادند (بری[1]، 1980) بخش عمده‌ای از این تلاش­ها صرف تأکید بر مفهوم آمیخته بازاریابی و اینکه آمیخته بازاریابی خدمات با آمیخته بازاریابی کالاها متفاوت است، شد. با نشان دادن این نکته که بازاریابی خدمات مستلزم تصمیمات متفاوتی نسبت به کالاهاست، این اندیشمندان توانستند بازاریابی خدمات را از بازاریابی کالاها متمایز سازند. درآمیخته‌ بازاریابی‌خدمات ‌مولفه های دیگر شامل پرسنل، دارایی­های فیزیکی و رویه‌ها (فرآیندها) رامشاهده می‌کنیم بدین ترتیب تئوریسین‌های بازاریابی خدمات، یک تئوری مدیریتی جدید را ایجاد کردند و آن را از بازاریابی کالاها متمایز ساختند. (لاولاک[2]، 1996؛ گولداسمیت، 185،1999)

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

این توسعه مفهومی باعث ارزیابی مجدد مدیریت بازاریابی سنتی و ایجاد مرزی بین کالاها و خدمات شد. بدین ترتیب محصولات شامل کالاهای محسوس و خدمات نامحسوس شد (گولد اسمیت[3]، 1999، 179)

در دنیای رقابتی امروز شرکت­ها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. از طرفی مشتریان در خرید محصولات دارای گرایش­های مختلفی هستند که باید آنها را در تنظیم استراتژی‌های بازاریابی مورد توجه قرار داد. در صورتی که عناصر آمیخته بازاریابی شرکت در راستای اهداف مدنظر مشتریان قرار گیرد و منافع مشتریان را علاوه بر منافع سازمان پوشش دهد، شرکت از جایگاه رقابتی بسیار مناسبی در قیاس با رقبای بازار برخوردار خواهد شد و این نکته باعث افزایش سود‌آوری شرکت در بلند مدت خواهد بود.( بنت، 1997، 155)

2-2-11-5- فرآیند: یک روش ویژه عملیاتی یا مجموعه کارهایی است که مستلزم انجام اقدامات و مراحلی است که باید پشت سر هم انجام شود. یک فرآیند، نشانگر روش ترتیبی است که سیستم­های عملیاتی خدمت در آن کار می­کنند.

فرآیند مدیریت عملیات، نقش مهمی در چگونگی و کیفیت خدمات دارد. از میان عوامل مربوط به فرآیند عملیات شعبات بانک می­توان به سرعت در کار، رعایت کردن نوبت مشتریان، مدت زمان ایستادن در صف باجه، مدت زمان انتظار برای گشایش حساب، روش­های پرداخت تسهیلاتی نظیر وام بانکی، نحوه بازپرداخت تسهیلات، نحوه پرداخت سود، کافی بودن تعداد کارکنان در هنگام مراجعه مشتریان، ثبات شیوه­ها و روش­های ارائه خدمات، تغییر فرآیندهای خدمات بر اساس خواست مشتری، استفاده از دیوان سالاری کم تر در ارائه خدمت، سهولت در تکمیل فرم­های مربوط به مشتری و کاهش مدت زمان تصویب وام اشاره کرد.(حق شناس کاشانی،1382، 98)

2-2-11-6- کارکنان: کارکنان شامل افرادی هستند که در تولید خدمت مشارکت دارند. بسیاری از خدمات به تقابل مستقیم شخصی بین مشتریان و کارکنان یک موسسه خدماتی بستگی دارد.

2-2-11-7- شواهد فیزیکی: نشانه­های بصری یا علائم محسوسی هستند که دلیل کیفیت خدمت تلقی می­شوند. نمای ظاهری ساختمان، چشم انداز، خودرو، تزئینات داخلی، تجهیزات، پوشش کارکنان، علائم و نشانه­ها مطبوعات چاپی و سایر وسایل قابل رویت، شواهد محسوس کیفیت خدمت یک موسسه خدماتی را تشکیل می­دهند. (رشیدی،1390 ،46-49)

 

 

[1] -Berry

[2] -Goldsmith

[3] -Lovelock