بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

ص 177-157.
– غفاری آشتیانی، پیمان(1389). بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری: همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری. مجله صنعت و کارآفرینی، شماره 48، ص 46-42.
– کاتلر. فیلیپ و آرمسترانگ، گری(1375). اصول بازاریابی. ترجمه: بهمن فروزنده. اصفهان: انتشارات آتروپات.
– کاتلر، فیلیپ(1388). مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده). اصفهان: انتشارات آموخته.
-کروبی، مهدی و یوسفی، جواد(1389). مقایسه ی ادراکات و انتظارات مهمانان نسبت به پنج بعد کیفیت خدمات در صنعت هتلداری (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد). فصلنامه مطالعات گردشگری شماره 13، صص 84-65.
– گرجی، محمد باقر(1387). بررسی کیفیت خدمات و رابطه آن با اثربخشی. فصلنامه مدیریت، سال پنجم، شماره 12، ص11-1.
– لاولاک، کریستوفر(1386). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. (مترجم: بهمن فروزنده). اصفهان: نشر آموخته.
– متانی، مهرداد(1386). مبانی روش تحقیق در مدیریت. چاپ اول، تهران: انتشارات مهرالنبی.
– محبی، نعمت اله و آرین، امین(1390). لزوم توسعه فرهنگ مشترى مدارى در دنیاى کسب و کار. مجله چوب و کاغذ، سال یازدهم، شماره 65، ص 52-48.
– محمدی، اسماعیل(1382). مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران: چاپ رسا.
– مستوفی الممالکی، رضا و فرمانی، سکینه(1388). ارزیابی کیفیت خدمات جهانگردی در واحدهای اقامتی و هتلهای شهرشیراز.فصلنامه جغرافیا ومطالعات محیطی گروه جغرافیا، شماره 2، ص 44-35.
– موتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم(1388). بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران. چشم انداز مدیریت، شماره 30، ص 65-49.
– مهرداد، الهامه(1388). بررسی میزان مدیریت ارتباط با‌مشتری(مشتری مداری) در اداره‌مخابرات مرند. پایان نامه کارشناسی ارشدف دانشگاه پیام نور، مرکز تهران.
– میرغفوری، سید حبیب و مکی، فاطمه(1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانههای آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه های دانشگاه یزد). کتابداری و اطلاع رسانی، شماره1، ص79-62.
– ونوس، داور و صفائیان، میترا(1381). روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی. تهران: انتشارات نگاه دانش.
– هاوکینز، دل؛ بست، راجر و کانی، کنث(1385). رفتار مصرف کننده. (مترجمان: احمد روستا و عطیه بطحایی). تهران: انتشارات سارگل.
– یوسفی، جواد(1389). اولویت بندی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب هتل در شهر تهران از دیدگاه گردشگران داخلی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی، دانشکده حسابداری و مدیریت.
ب) منابع لاتین
-Abdul-Rahman, M and Kamarulzaman, Y.(2012). The influence of relationship quality and switching costs on customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Procedia: Social and Behavioral Sciences, Vol. 62, pp. 1023-1027.
-Ananth, M., DeMicco, F.J., Moreo, P.J., and Howey, R.M.(1992). Marketplace Lodging Needs of Mature Travelers: The Cornell Hotel and Restaurant. Administration Quarterly, Vol.33, pp. 12-24.
-Anderson, E and Weitz, B.(1992). The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels. Journal of Marketing Research, Vol. 9,
pp. 18-34.
-Assael, H.(1998). Consumer behavior and marketing action. NewYork University Publication, 6th Edition.
-Atilgan, E., Akinci, s., and aksoy, s.(2003). Mapping service quality in the tourism. Industry managing service quality, Vol. 13, pp. 412- 422.
-Carolyn, F.C. and Kennedy, K.N.(2002). From prisoners to apostles: A typology of repeat buyers and loyal customers in service business. Journal of Service Marketing, Vol. 16, pp. pp. 322-341.