۲-۶- عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان

محققان بسیاری به معنی رضایتمندی مشتریان توجه کردن. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتریان اثر گذاره. هوکانسون[۳](۱۹۹۵) یکی از محققینیه که به معرفی این عوامل پرداخته.ایشون در تحقیق خود درباره عوامل موثر در رضایتمندی مشتریان بیان می داره که عواملی چون: روابط دوستانه کارمندان،رفتار با ادب کارمندان، کارمندان آگاه و باهوش، کارمندان کمک رسون، صحت و دقت در ارسال صورتحسابا، پرداخت صورت حسابها به موقع، قیمت رقابتی، کیفیت خدمات، ارزش کالا، وضوح در پرداخت صورتحساب و سرعت سرویس دهی، می تونه در ایجاد یا نابود کردن حس اعتماد در کارمندان اثر داشته باشه(هوکانسن[۴]،۱۹۹۵).  شکل شماره۲-۱ بخوبی این مطلب رو نشون میده.

باهوش

شکل شماره ۲-۱ عوامل موثر در رضایتمندی مشتریان

همونطور که در تصویر شماره ۲-۱ نشون دادیم عوامل زیادی در سطح رضایتمندی مشتریان موثر هستن و کیفیت خدمات تنها یکی از این عوامله. کلا طبق گفته هوکانسون یه تیکه از رضایتمندی مشتریان بستگی به رفتار کارمندان در قبال اونا داشته و بخش دیگه هم به عوامل سازمانی مانند ارزش کالا کیفیت خدمات قیمت و … وابسته. ضرورت توجه به همه این عوامل می تونه در ایجاد رضایتمندی عمومی در مشتریان سازمان اثر داشته باشه. در واقع واسه رسیدن به رضایتمندی مشتریان سازمان باید اول خواسته ها و نیازای مشتریان تامین و مورد رضایت اونا قرار گیرد. نیاز در واقع حالتیه که در اون مشتری احساس محرومیت در داشتن چیزی می کنه و این سازمانه که با شناسایی این نیاز می تونه این احساس کمبود رو جبران و به همون اندازه موجب ایجاد حس رضایت به جای حس محرومیت در فرد شه(سینگ[۵]،۲۰۰۶).

نوشته ای دیگر :
درباره : اهمیت بازارگرایی فرهنگی در مقابل رفتاری

[۱] Shaw, Dibeehi, and Walden

[۲] Rezaul Karim

 

[۳] Hokanson

 

[۴] Hokanson

[۵] Singh

دسته‌ها: علمی