پاراسورامان و دیگران (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری دانستند. آنها مدلی را برمبنای تجزیه وتحلیل شکاف ارائه نمودند. مدل آنها پنج شکاف را در رائه خدمات مشخص میکرد.
شکل ۲٫۴ : مدل تحلیل شکاف خدماتی
تعریف دیگران
تجارب گذشته
نیازهای شخصی
خدمت درک شده
خدمت مورد انتظار
شکاف پنجم مشتریان
شکاف چهارم بازاریاب
ارتباطات خارجی با مشتریان
ارائه خدمت
شکاف سوم شکاف اول
خصوصیات کیفیت خدمت
شکاف دوم
درک مدیران از انتظارات مشتریان
Ghobadian et al.,1994,56))
همانطور که در شکل ۲٫۴ بیان میشود این پنج شکاف عبارتند از:
شکاف اول: تفاوت میان انتظارات مشتری و ادراک مدیریت از این انتظارات؛ در واقع مدیر از انتظارات مشتریان آگاه نیست.
شکاف دوم: تفاوت میان ادراک مدیر از انتظارات مشتری و مشخصات کیفیت خدمات؛ یعنی داشتن استانداردهای کیفیتی غلط
شکاف سوم: تفاوت میان خصوصیات کیفیت خدمات وارائه خدمات
شکاف چهارم: تفاوت میان ارائه خدمات وارتباط خارجی با مشتریان
شکاف پنجم: تفاوت میان انتظارات مشتری وادراک مشتری از عملکرد خدمات
شکاف پنجم به میزان و جهت چهار شکاف دیگر وابسته است و مهمترین شکاف در میان شکافهای پنجگانه است.
پاراسورامان و همکارانش در مطالعه خویش در سال ۱۹۸۵ ده بعد برای کیفیت خدمات شناسایی کردند.
این ده بعد عبارتند از: عوامل نامحسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، ادب، درک مشتری و دسترسی. آن ها این ده بعد را در پنج بعد زیر خلاصه نمودند:
قابلیت اعتبار[۱۷]: توانایی برای خدمات وعده داده شده بطور قابل اعتماد و به درستی
پاسخگویی[۱۸]: تمایل برای کمک به مشتریان و تدارک خدمات فوری
اطمینان[۱۹]: دانش وتواضع کارکنان و توانایی شان برای رساندن اطمینان و درستی
همدلی[۲۰]: دقت و توجه فردی که به مشتریان داده میشود
عوامل محسوس[۲۱]: آشکار بودن تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، پرسنل
درمدل SERVQUAL کیفیت خدمات از تفاوت بین انتظارات مشتری و ادراک وی از عملکرد خدمات بدست میآیدGhobadian et al., 1994,56-57) (.
۵٫۱٫۲٫۲٫ مدل سه بعدی الیور و روست
الیور و روست[۲۲] در سال ۱۹۹۶ با استفاده از مدل گرونروز به طراحی یک مدل سه بعدی پرداختند. ابعاد این مدل عبارتند از:
خدمت به عنوان یک محصول ( خدمت تکنیکی )
تحویل خدمت (کیفیت کارکردی )
محیط خدمت
آنها مفاهیم مدل خود را آزمون نکردند، اما مطالعاتی که در صنعت بانکداری در سال ۱۹۹۴ انجام شد این مدل را تایید کردند. درشکل ۵٫۲ این مدل ارائه شده است(Brady & Cromin.,2001,35).
شکل ۵٫۲: مدل سه عنصری
خدمت به عنوان محصول

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است