یه مشتری با رضایت کامل در مقابل یه مشتری تا حدی ناراضی در ۱۷ زمان دارای درآمد زایی بیشتری واسه سازمان بودن.

یه مشتری ناراضی کامل نسبت به مشتری راضی کامل در ۱٫۸ زمانا موجب کاهش درآمد سازمانا می شن.

تحقیقات زیادی درباره تاثیر رضایتمندی مشتریان روی رفتار تکرار خرید،وفاداری برند و حفظ مشتریان صورت گرفته.همه این تحقیقات پیامای برابری رو انتقال دادن که در ادامه به بررسی بعضی از این یافته های مشترک می پردازیم:

• • مشتریان پنج الی شش مشتری دیگه به اشتراک تجارب مثبت می پردازه. از سویی دیگه هر مشتری ناراضی هم با راضی به احتمال بیشتری تجربه هاش رو با بقیه افراد در میان می ذارن. به طور نسبی هر مشتری راضی با ۱۰ فرد دیگه در مورد نبود رضایت خود صحبت می کنه.

 

• علاوه بر این، بیان این موضوع مهمه که تعداد خیلی از مشتریان علاقه ای به شکایت کردن ندارن و این موضوع از صنعتی به صنعت دیگه و از بخشی به بخش دیگه فرق داره.
• جذب مشتریان جدید ۲۵ درصد بیشتر از حفظ مشتریان قبلی واسه سازمان هزینه برداره(سینگ،۲۰۰۶).
• آکر(۱۹۹۵)[۲] در تحقیق خود بیان می داره که ابعاد هدف دار واسه یه سازمان شامل مواردی چون: رقابتی تر شدن با بهره گرفتن از وفاداری و رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/خدمت، برند موسسات، هزینه های نسبی، فعالیتای مربوط به اجناس جدید و توانایی و کارکرد مدیریت و کارکنان، هستش.شکل شماره ۲-۲ مقیاسای اندازه گیری کارکرد و تاثیر اون در سود دراز مدت رو بیان می داره.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره۲-۲ : رابطه رضایت مشتری و سودآوری سازمان

[۱] Growth Strategies International (GSI)

[۲] Aaker (1995)