Posted on

درزمان سالیان گذشته تمرکز شدیدتری روی بحث کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در محیط کار و کاسبی و هم اینکه جوامع دانشگاهی شده. سورشچندر و همکارانش[۴](۲۰۰۳) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدن که روابط قوی فی بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان هست(ساراچاندرا و همکاران[۵]،۲۰۰۳). معنی افزایش روابط خریدار – مشتری و امتیازات دوطرفه اونا مثل کارکرد و رضایت کافی از راه ابعاد کیفیت خدمات به شکل زیادی به وسیله محققین جور واجور مورد تایید قرار گرفته(زیثامل[۶]،۲۰۰۰). کیفیت خدمات به طور صحیحی به عنوان وسیله ای واسه بدست اوردن مزیت رقابتی پایدار شناسایی می شه. این به اون معنیه که کیفیت خدمات مناسب نقش مهمی رو در حفظ مزیت هدف دار در سازمان داره.در راه فعالیت خدمات اینترنتی ارائه شده به وسیله کارگزاران و یا خرده فروشان کیفیت خدمات به عنوان یه عامل حیاتی موثر در شکست و یا پیروزی این موسسات خود رو نمایان می سازه. کیفیت خدمات با تاثیر گذاری روی تجربه خرید اینترنتی و یا در یافت خدمات آنلاین در مشتریان نقش هدف دار خود رو اجرا می سازه. اگه یه سازمان الکترونیک می خواد تا به موفقیت نایل آید، همه جنبه های مربوط به خدمات اون باید تو یه سیستم، شبکه ها، تدارکات، خرید و پشتیبانی از مشتری ترکیب شه. یکی از عناصر اصلی پیشرفت سازمانی کیفیته(دال[۷]،۱۹۹۹). بدون وجود یه راه و روش مدیریت کیفیت که کیفیت خدمات و یا جنسای موجود در سیستم، شبکه زنجیره تامین و کارکنان رو تضمین کنه یه کار و کاسبی نمی تونه کیفیت خدماتی مناسبی رو واسه راضی نگه داشتن مشتریان خود ارائه کنه. کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان دو هسته مرکزی هستن که به عنوان معمایی در مباحث مربوط به تئوری و عمل بازاریابی اجناس مطرحه(اسپرنگ و مک کوی[۸]،۱۹۹۶). در دنیای شدید رقابتی امروز، حفاظت از مزیت رقابتی سازمان وابسته به ارائه اجناس و خدمات با کیفیت برتره که منتهی به ایجاد مشتریائی راضی واسه سازمان شه. امتیاز و برتری این دو معنی به وسیله تئوریسینا و تحقیقات عملی رو شده. پس اهمیت کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان واسه همه تامین کنندگان خدمات جایی واسه دودلی نداره. علاوه بر این کیفیت خدمات الکترونیکی به طور معنی داری در  ایجاد رضایت مندی مشتریان  موثره(رحمان و مائیزی[۹]،۲۰۱۰).در رابطه با رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات محققان دقت زیادی رو واسه اندازه گیری و امتحان رضایتمندی و کیفیت خدمات مبذول داشتن. رضایتمندی و کیفیت خدمات دو چیز متفاوت از هم هستن. اما رضایتمندی معنی گسترده تری نسبت به کیفیت خدماته در حالیکه کیفیت خدمات تنها بر بخشای خاصی از خدمات تاکید می کنه. هرچند که بیان می شه قسمت و کیفیت محصول تاثیر زیادی بر رضایت مشتریان داره، درک کیفیت خدمات به عنوان جزئی از رضایت مندی مشتری حساب می شه. این تئوری بوسیله تعریفی که بقیه محققین از کیفیت خدمات کردن مورد تایید قرار میگیره. شکل شماره ۲-۳ موارد عمومی مربوط به رضایتمندی مشتریان رو نمایش میده. طبق این شکل مولف شرایطی رو ارائه داده که در ان کیفیت خدمات درخشش دهنده درک مشتریان از توانایی اعتماد اطمینان، پاسخگویی، همدلی، و توانایی لمسه. این در حالیه که رضایتمندی تاثیر مواردی چون کیفیت خدمات کیفیت محصول و قیمت و هم اینکه شرایط و عوامل فردی قرار داره(ویلسون[۱۰]،۲۰۰۸). این مورد که رضایتمندی مشتریان و کیفیت خدمات از راه تعاریفشان در رابطه با بقیه جنبه های کار و کاسبی ربط داشتن به وسیله محققان قبلی روش زوم شده. بعضی مولفان این حقیقت رو که کیفیت خدمات تعیین کننده رضایت مشتریاس مورد تایید قرار دادن. پاراسورامون(۱۹۸۵) پیشنهاد کرده که وقتی که درک از کیفیت خدمات در سطح بالایی قرار داره، این موجب بهبود رضایتمندی در مشتریان می شه. بعضی از محققان دیگه نظرات کامل تری رو دادن بر این پایه که رضایتمندی مشتریان براساس سطوح کیفیت سرویس های داده شده به وسیله سرویس دهندگان  قرار داره.

 

 

 

اعتماداطمینان

پاسخگویی

همدلی

لمس پذیری

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره۲-۳ رضایتمندی مشتریان و عوامل موثر در ان.منبع(Wilson et al,2008)

[۱] Joby

[۲] Farris et al

[۳] Batra & Athola

[۴] Sureshchanndra et al

[۵] Sureshchanndra et al

[۶] Zeithaml

[۷] Dale

[۸] Spreng & Mackoy

[۹] Rahman & Miazee

[۱۰] Wilson