پایان نامه ارزش ویژه برند//مفهوم رضایت مشتری

رضايت به عنوان “ارزيابي تفاوت ادراك شده ميان انتظارات قبلي … و عملكرد واقعي محصول ” تعريف شده است.در اولیور(1997) رضايت به صورت تحقق لذت بخش تعريف مي شود . بدين معني كه مصرف كننده احساس مي كند كه مصرف، نيازي، خواسته اي، هدفي و يا غيره را برآورده ساخته و اين تحقق، لذت بخش است(Oliver, 2009).

رضايت كلي مشتري، ارزيابي كلي مشتري از عملكرد شركت خدماتي را نسبت به انتظارات، بر اساس تمامي برخوردها و تعاملات منعكس مي كند. رضايت كلي مشتري، روي هم رفته به ارزشيابي عاطفي سازمان، بر اساس تمامي برخوردها و داشتن تجربيات از آن سازمان خاص باز مي گردد(Bettencourt, 2007).

مشتريان انتظار اوليه اي از يک محصول يا خدمت خاص دارند. اما بعد از استفاده از آن محصول با توجه به عملكرد آن درك خود را نسبت به آن توسعه ميدهند. اين ادارك سپس با انتظار اوليه مقايسه شده و سپس رضايت بر طبق سطح انتظار و تأييد آن ها شكل ميگيرد. به عبارت ديگر، اگر عملكرد بهتر از انتظار باشد مشتري راضي است. از طرف ديگر، اگر عملكرد كمتر از انتظار باشد ، مشتري ناراضي خواهد شد(طباطبايی نسب و همکاران، 1392). رضايت به عنوان يك حالت احساسي ناشي از تعاملات مشتري با ارائه دهنده خدمات در طول زمان تعريف شده است(Wu, 2011). اولیور(1997) رضايت را به عنوان يك تابع از مقايسه شناختي انتظارات قبلي مصرف با تجربه واقعي تعريف كرده است((Aubert, 2007.

وقتي كه عملكرد واقعي بيش از انتظارات باشد، عدم تاييد مثبت رخ مي دهد و منجر به رضايت ميشود هنگامي كه عملكرد واقعي زير انتظارات باشد منجر به عدم تاييد منفي و نارضايتي ميشود. تحقيقات انجام شده در زمينه رضايت مشتري، دو نوع ارزيابي مختلف را نسبت به اين مفهوم داشته اند: “رضايت مختص تعامل” و “رضايت تجمعي(Wu,2011).

رضايت احساس وسيعي است كه از كيفيت خدمت، محصول، قيمت و عوامل فردي تاثير مي پذيرد.2011) .(Liu et al, رضايت احساس وسيعي است كه توسط كيفيت خدمات، كيفيت محصول، قيمت و فاكتورهاي شخصي و زمينهاي تغيير مي كند (Lee, 2010).

هنسمارك و البينسون (2004) بیان کردند که نگرش “رضايت كلي مشتري نسبت به ارائه دهنده خدمت، يا يك واكنش احساسي به تفاوت بين آن چه كه مشتريان انتظار دارند و آن چه كه آنها دريافت ميكنند با توجه به تكميل برخي نيازها، اهداف يا خواسته هاست.(Nasrin Danesh et al, 2012) در ادبيات بازاريابي رابطه­اي، رضايت مشتري همچنين يك شاخص كليدي عملكرد براي ارزيابي كيفيت يك رابطه بين ارائه دهنده خدمت و مشتريان در نظر گرفته شده استSeok Lee, 2010)).

براساس تعريف اندرسون (1994)رضايتمندي مي تواند به عنوان ميزان تناسب بين محصول انتخاب شده، و مقصود مورد انتظار در نظر گرفته شود. رضايتمندي مشتري معمولاً به عنوان ميزان ارزيابي از كيفيت يا ارزشي درك شده توقعات و ميزان تناسب يا عدم تناسب و يا اختلاف بين كيفيت واقعي و مورد انتظار در نظر گرفته مي شود. در نتيجه مي توان گفت كه رضايتمندي نتيجة يك فرآيند پردازش اطلاعات پيچيده مي باشد كه اساساً شامل يك مقايسه واقعي يا مورد انتظار از ادراك مشتري از يك محصول يا خدمت يا ميزان تناسب با مقصود مو رد انتظار مي باشد(حيدر زاده، 1387).

تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوي سازما ن ها، بيش از آن كه منطبق باخواسته ها و الزامات مشتريان آنها باشد ، نتيجه فكر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار مي رفت. به عبارت ديگر نقش مشتري در اكثر موارد تنها به يك مصرف كننده قانع محدود و اين مهندسان سازمان بودند كه در فرايند تكوين محصول نقش وي را نيز بازي مي كردند.  اما اين تفكر تنها تا دهه هاي آخر قرن گذ شته دوام داشت و رقابتي شدن بازارها، فروپاشي مرزهاي تجاري ، جهاني شدن اقتصاد و در نهايت افزايش سطح توقعات و الزامات مشتريان، موجب افزايش توجه و اهميت به خواسته ها و الزامات مشتريان گرديد(رضائي و ديگران، 1384).

بدون شك، رضايت مشتري يكي از موضوعات بسيار راهبردي در دهه اخير است. اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي زنند شركت ها ديگر نمي توانند نسبت به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند آن ها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه مشتريان كنند چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند(هيل نايجل، 1385).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)